北山節子
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お店の中で起こったトラブルについては、「非（＝原因）は（あくまでも）店側にある」という姿勢を貫くことが大切。まずは自らの非を認めて謝罪した上で、お客様に恥ずかしい思いをさせることなく事態を収拾させることです。ときには理不尽なこともあるでしょうが、これが接客の基本です。
「水は低いほうに流れる」のたとえ通り、相手の下に立って話をすると、そこから多くを吸収し、学ぶことができます。下から見ていると、ほかの人のいいところが見えてきます。「understand」は、「（人の）いいところ探しの達人」になるための第一歩なのです。
何にでも「ありがとう」と言うのは、最初はちょっと恥ずかしいかもしれませんし、違和感を覚えるかもしれません。けれども、言っているうちにすぐに馴染める、気持ちのいい言葉です。言われる側も決して気分の悪いものではありません。
お店の敷居を低くする方法があります。口角をちょっぴり上げて作業しましょう。口角を上げていると自然とほほえんでいるように見えて、それだけで話しやすく、親しさを覚えます。整頓作業をしているときこそ、口元をにこやかにします。
電話口で見えない相手におじぎをしている人を見て、こっけいだと笑う人がいます。でも、私は電話口でこそ、オーバーアクションぎみに「おじぎをする派」です。視覚からの情報がまったくないぶん、見えない相手に気持ちを伝えるためには、相手が目の前にいるつもりになって、よりオーバーに表現して、やっと伝わることがあります。
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二つの商品を比べて「どっちが似合うかしら？」というお客様には、「どちらもお似合いですよ」では答えになっていません。お客様が何を望んでいるのかを把握した上で、「どちらがどう似合っているのか」を伝えましょう。
「いらっしゃいませ」「ごゆっくりごらんくださいませ」「また、どうぞお越しくださいませ」。（接客で）ふだん何気なく口にしているこれらの言葉に、遠くから訪ねてきた（自分の）家族への思いを込めてみましょう。声のトーンが今までとは、まったく違ったものになるはずです。
クレームを受けたときには、まずはお客様の声に耳を傾けます。その場しのぎの謝罪で「すみません！」の連発は禁物です。「ご指摘いただき、ありがとうございます」と感謝し、何に対してご立腹なのか、私たちのどこに問題があるのかを教えていただき、それをしっかり噛みしめて初めて謝罪の言葉を口にするべきだと思います。
英語の「understand」（わかる、理解する）という単語は「under＋stand」、つまり「下に立つ」が語源だそうです。相手と同じ目の高さからではなく、下に立ってものを見て、考える。これが「わかる」ということの基本なのです。
私たちは、何かというと口癖のように「すみません」と言っています。「すみません、ご足労いただいて」「すみません、お時間をいただいて」という具合です。この「すみません」を「ありがとう」に置き換えることができないでしょうか。「ありがとう」は感謝の言葉です。感謝する気持ちは、相手を好きになる大きなきっかけになります。
